書籍内容

●サブタイトル
4つの視点から１４の仕掛けでクレームを減らす!

●内容は以下の通りです。
第１章　クレームの影響
　クレームの影響は、顧客、業績、営業活動、風土の４つの面に現れます。これら、４つの面に現れる具体的な影響を解説します。

第2章　クレーム対応
　クレーム対応について、対応の良い事例、悪い事例を交えながら、解説します。クレーム対応では、迅速さと誠意が重要であることを強調しています。また、クレームをチャンスに変える方法についても解説します。

第3章　クレーム発生要因の構造
　クレーム発生要因を４つの視点、即ち、個人、リーダーシップ、仕組み、風土から分析します。クレーム原因の究明では、個人の能力や不注意、作業方法等に重点がおかれがちですが、それだけでは真の究明はできません。本書は、前述の４つの視点から多角的にクレーム発生要因の構造を明らかにします。

第４章　クレーム削減対策　
　本書の核心部分です。第3章でクレーム発生要因の構造を明らかにした上で、クレーム削減の対策を１４の仕掛けとしてまとめました。
14の仕掛けは、以下の通りです。
１）リーダーシップ（トップ、管理者）　２）社員の意識改革を図る　３）責任と権限の明確化　４）目標管理によるクレーム削減　５）OJT（職場内訓練）の進め方　６）うっかりミスの原因と対策　７）コミュニケーションを良くする　８）制作工程の強化　９）外注管理　１０）メンテナンスの強化　１１）再発防止対策(真因究明がポイント）　１２）予防処置　１３）問題解決手法　１４）風土改善（ルールとマナー守る、連帯感強化、風通し良くする、チャレンジ精神等）

著者からのメッセージ

●本書の狙い
１）本書はクレームの問題で苦労されているビジネスマンを対象にしています。
２）クレーム削減の秘策を提供し、クレームを確実に減らすことに貢献する。

●本書の特色
１）クレームの問題に多角的にメスを入れ、根本的な解決を可能にしています。即ち、クレームの影響、クレームの対応、原因及び対策等総合的に捉えています。
２）最近の心理学で明らかになってきた「注意と意識」について、クレームとの関係を解説しました。
３）事例を沢山入れ、理解しやすく工夫しています。
４）文章は、箇条書きを多くして、読みやすくしています。
５）社員教育のテキストにも有効です。